3 maneras en que una DXP abierta ayuda a triunfar en la experiencia digital

Cuando hablamos de Transformación Digital lo único constante es el cambio. La urgencia hace avanzar a las empresas, siempre con la expectativa de hacer más en menos tiempo. La estrategia actual de experiencia de cliente va más allá de generar ventas o atraer tráfico al sitio web. Las empresas ya han invertido demasiado tiempo, dinero y esfuerzo en Martech (tecnologías de marketing) de donde esperan obtener rendimientos reales. Y eso solo es posible cuando toda esa tecnología trabaja de manera conjunta para crear y mantener relaciones relevantes de largo plazo con los clientes.

Una Plataforma de Experiencia Digital abierta (DXP) contrasta con las DXP cerradas al permitir a sus usuarios evolucionar de acuerdo a sus propias necesidades. A diferencia del software propietario cerrado que encierra a sus usuarios en un conjunto limitado de capacidades, una plataforma abierta permite que toda la tecnología se modifique, adapte e integre fácilmente con otras herramientas informáticas.

Acquia – Plataforma de Experiencia Digital Abierta – es testigo de lo que una DXP puede aportar a las empresas. Permite a las marcas servir mejor a sus clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento; ayuda a las organizaciones a ejercer el poder del código y las arquitecturas abiertas para obtener el máximo beneficio para sus clientes y negocios. Basado en esta experiencia, Acquia nos comparte 3 beneficios de contar con una Plataforma de Experiencia Digital Abierta:

1.- Una DXP abierta conecta los datos y elimina las experiencias desconectadas

Hoy en día, cada área de una organización, desde el marketing hasta atención a clientes, recopila constantemente datos sobre sus clientes. Estos datos se encuentran dispersos en varias plataformas, desde el CRM hasta el comercio electrónico y sistemas de atención a clientes. Sin una manera de conectar todos estos puntos de contacto, se genera desconocimiento sobre los clientes a medida que pasan de un canal de comunicación al siguiente. Esto termina en experiencias frustrantes para el cliente, desde los repetidos mensajes de promoción hasta pedirle a un visitante que vuelva a ingresar toda su información de contacto después de haberlo hecho antes.

Una DXP equipada con una Plataforma de Datos del Cliente (CDP) abierta trata a los clientes como individuos valiosos. A través del aprendizaje automático y la inteligencia artificial, una CDP abierta unifica todos estos datos en una sola plataforma, brindando a todos las áreas de una organización visibilidad sobre dónde, cuándo y cómo los clientes interactúan con su marca. Al construir perfiles completos de clientes se obtiene una vista de 360 ​​grados que evoluciona con cada nueva interacción. Las marcas pueden ofrecer mejores experiencias personalizadas y contenido más relevante a sus clientes. Cuando su plataforma es abierta y extensible, puede construir sobre conocimientos previos y personalizar las experiencias de los clientes a medida que ocurren, en lugar de abordar cada punto de contacto como un intercambio aislado.

“Es fundamental conocer a los clientes de manera individual, todos son diferentes y cada uno tiene necesidades específicas, el identificar cada una de estas necesidades ayudará a que las marcas brinden una experiencia única y enfocada en cada uno de sus clientes”, comenta Enrique Valladares, Director Regional para Latinoamérica en Acquia, y agrega: “La personalización sigue siendo el punto más importante en la experiencia del cliente y ante situaciones de crisis como la que se está viviendo actualmente en el mundo, cobra todavía mayor relevancia, las empresas necesitan transformarse para generar confianza y ganar la lealtad de los clientes”.

2.- Una DXP abierta amplía la oportunidad de adoptar nuevos canales

¿Cuándo fue la última vez que realizó una compra?, ya sea comprando un nuevo electrodoméstico, reservando un boleto de avión o simplemente ordenando comida para llevar. Es probable que haya seguido un par de pasos: buscar productos en el sitio web, leer algunas reseñas de clientes en su teléfono, llamar a una tienda para preguntar especificaciones, etc. Constantemente aparecen nuevos canales digitales en la escena, desde dispositivos móviles hasta aplicaciones, robots de conversación y asistentes de voz, todo lo cual brinda a los clientes un punto de entrada único para interactuar con su marca. Al mismo tiempo que la cantidad de canales y dispositivos continúa multiplicándose, los clientes esperan contenido relevante que tenga en cuenta el contexto en todas sus interacciones. Entonces, ¿cómo pueden esperar los especialistas en marketing ganar en la experiencia del cliente cuando las metas para el éxito siguen avanzando?

El éxito en el mundo digital comienza con la creación de experiencias integrales, no como un montón de momentos dispersos. La plataforma Acquia está diseñada para ayudar a los especialistas de marketing a gestionar el contenido de una manera “desacoplada” que permite entregarlo adecuadamente a través de cualquier canal específico. Esto significa que la creación de contenido y el diseño de la interfaz de usuario pueden manejarse de manera independiente y enfocarse en crear la mejor experiencia para el público objetivo. Cuando todos sus componentes tecnológicos están basados en APIs abiertas, las organizaciones pueden administrar el contenido y entregarlo eficientemente a través de todos los canales para brindar un mensaje consistente al público independientemente del dispositivo que prefieran.

3.- Una Plataforma de Experiencia Digital abierta controla los costos y maximiza la inversión

Una vez que los equipos de marketing y TI logran ofrecer experiencias digitales potentes y fluidas, el siguiente reto es hacerlo a gran escala. Las organizaciones globales a menudo tienen cientos o miles de propiedades digitales en producción y necesitan encontrar una manera de administrar cada uno de estos componentes en múltiples marcas, geografías y divisiones. La necesidad de una administración centralizada de estos ecosistemas digitales y de controlar la expansión digital no regulada es un desafío al que nos referimos como el “problema multi-multi”.

Un enfoque de administración centralizada que aproveche una solución DXP abierta puede brindar a las empresas la flexibilidad, seguridad, control y eficiencia que necesitan para obtener una verdadera supervisión de todos sus canales digitales sin duplicar los recursos de TI y marketing. Aprovechar una tecnología abierta común con una arquitectura escalable, alinea el contenido, los datos, las herramientas y los servicios dentro de una única plataforma, acelera la creación de nuevos canales digitales y extiende la presencia de marca a lo largo de toda la experiencia del cliente.

Hoy en día, los clientes dependen más que nunca del mundo digital. Significa que es crucial proporcionar experiencias en línea verdaderamente excepcionales. Es por esto que Acquia llevará a cabo su evento Experience Acquia LATAM el próximo miércoles 27 de mayo, un evento en línea único donde compartiremos las formas más efectivas y creativas para lograr éxito en la estrategia digital. Puedes inscribirte directamente aquí: www.acquia.com/events/experience-acquia/latam-mayo-2020.

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